A exploração teórica e modelo de expectativas do consumidor, pós-compra estados afetivos e comportamento afetivo

Autor: Henry Assael

 A theoretical exploration and model of consumer expectations, post-purchase affective states and affective behaviour, o autor tenta aplicar os níveis de expectativas específicas de pós-compra de estados afetivos e comportamento afetivo. Os mesmos
argumentam que existem quatro tipos de pós-compra de estados afetivos: alegria, satisfação, aceitação e insatisfação sendo que eles podem levar a certos graus variados de reclamação ou elogio do comportamento.

O testo apresenta 11 proposições relativas às expectativas:

 1-      Os consumidores mantem diferentes níveis de expectativa de que pode ser mudado ou se sobrepor em resposta a relação do pós compra. 

2-A expectativa central tem um impacto direto sobre o pós compra, enquanto as expectativas externas têm um impacto, indiretos implícitos.

 3- A expectativa do núcleo preditivo pode variar de ideal para o mínimo tolerável. 

4- A simples confirmação das expectativas pode levar para qualquer estado afetivo, mediante qualquer nível de expectativa é coincidente com o desejo do consumidor. 

5-Os estados afetivos de aceitação e satisfação existem dentro da zona de indiferença, enquanto o prazer e insatisfação existem fora da zona de indiferença.

6-       O desempenho de um produto ou serviço ideal se situa entre um consumidor e nível desejado de expectativa sendo assim, o consumidor deverá estar satisfeitos, deste modo será a experiência confirmada de satisfação.

7- A satisfação ou indiferença positivas ocorrem quando o desempenho de um produto ou serviço cai entre um consumidor e o previsto nível de expectativa;

8-      A indiferença e a aceitação ocorrem quando o desempenho de um produto ou serviço cai entre um consumidor previsto e o nível tolerável mínimo de expectativa.

9-       A insatisfação ocorre quando o desempenho de um produto ou serviço se situa entre  um mínimo tolerável para um consumidor sendo os piores níveis imagináveis ​​de expectativa ou quando o consumidor confirmou a insatisfação.

10-   Como o nível de aumento das expectativas positivas centrais é coincidente com o nível desejado de expectativa em caso de confirmação simples, a "intensidade" do elogio pode aumentar.

11-   Como o nível de aumentos das expectativas de desconformidade negativa central é coincidente com os alcances mais baixos de tolerância do consumidor em casos de simples confirmação, a "intensidade" da queixa pode aumentar.

 Os Autores neste trabalho exploraram o pré compra e as expectativas do consumidor e suas inter-relações com o pós compra, em seus estados afetivos e comportamento afetivo, onde o modelo conceituado pode dar tanto efeito acadêmicos quanto profissional uma visão mais clara de como as expectativas do cliente pode facilitar a satisfação e o comportamento do consumidor.